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山西省人民政府关于修改《山西省城市市容和环境卫生管理实施办法》的决定

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山西省人民政府关于修改《山西省城市市容和环境卫生管理实施办法》的决定

山西省人民政府


山西省人民政府关于修改《山西省城市市容和环境卫生管理实施办法》的决定
山西省人民政府
第93号

现发布《山西省人民政府关于修改〈山西省城市市容和环境卫生管理实施办法〉的决定》,自发布之日起施行。


根据《中华人民共和国行政处罚法》的有关规定,决定对《山西省城市市容和环境卫生管理实施办法》作如下修改:
一、将第三十条第(三)项修改为“在临街阳台和窗外,堆放吊挂有碍市容物品的。”
二、将第三十一条第(三)项“未取得公厕等环境卫生设施收费许可证,擅自收费的”和第(五)项“列车进入市区不关闭车内厕所或者客运列车、汽(电)车将垃圾废票抛出车外的”之规定删除。
三、将第三十二条第(二)项“对生产过程中产生有毒、有害、有病菌的特种垃圾或废弃物,未按国家规定处理,倒入公共垃圾场(站)的”和第(三)项中“除责令按价赔偿外”删除。
四、将第三十一条中“可根据情节并处500元以上1000元以下的罚款”和第三十二条第(一)项中“处以20000元以下罚款”、第(三)项中“处以按设施价值1至3倍的罚款”分别修改为“可根据情节对公民处以500元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下
罚款。”
本决定自发布之日起施行。
《山西省城市市容和环境卫生管理实施办法》根据本决定作相应的修正,在《山西政报》上重新发布。

山西省城市市容和环境卫生管理实施办法

(1994年9月15日山西省人民政府发布 1997年10月25日根据《山西省人民政府关于修改〈山西省城市市容和环境卫生管理实施办法〉的决定》修正发布)


第一条 为实施国务院发布的《城市市容和环境卫生管理条例》,结合本省实际情况,制定本办法。
第二条 本办法适用于本省城市的市容和环境卫生管理。
城市市容和环境卫生管理是指:建筑景观、公用设施、园林绿地、广告标志、公共场所和环境卫生等城市容貌方面的管理。
第三条 城市市容和环境卫生管理工作,坚持集中统一领导、分级负责、专业人员管理和群众管理相结合的原则。大中城市应在集中领导下,实行市、区、街道三级管理;小城市实行集中统一管理。
第四条 省人民政府建设行政主管部门负责全省城市市容和环境卫生管理工作。
市、县人民政府的城市市容环境卫生行政主管部门负责本辖区内的市容和环境卫生管理工作(以下简称城市市容环境卫生行政主管部门)。其主要职责是:
(一)对市容和环境卫生及其设施统一进行监督管理;
(二)对城市环境卫生设施建设的统一规划;
(三)对城市环境卫生经费计划实施统一调控;
(四)组织实施有关城市市容环境卫生管理的法律、法规和规章。
街道办事处负责本辖区内的环境卫生管理工作,业务受上级市容环境卫生行政主管部门的指导、监督。
第五条 城市市容管理和环境卫生事业所需要的经费,由当地城市人民政府根据城市的经济发展予以安排。
环境卫生工作应实行有偿服务,委托单位和个体进行清扫垃圾、粪便的清运和加工处理的,按服务面积和容器容量实行收费。
逐步推行净菜进城,减少城市垃圾总量,推广城市生活垃圾分类收集。
第六条 城市人民政府应加强城市市容和环境卫生科学知识的宣传教育。车站、广场、市场、影剧院、宾馆和大饭店等大型公共场所,必须做好市容和环境卫生宣传工作。
第七条 城市人民政府应重视环境卫生科学研究工作,做好环境卫生专业规划。鼓励环境卫生新技术、新产品的开发利用,引进先进的符合本地实际的环境卫生技术,改进垃圾、粪便的收集、运输和处理方法,提高城市环境卫生工作机械化水平和科学管理水平。
第八条 城市市容和环境卫生监察人员执行任务时应佩戴省统一发放的标志,并出示证件。
任何单位和个人不得妨碍、阻挠城市市容和环境卫生监察人员履行职责。
第九条 城市中的建筑物和广告装饰,环境卫生、园林绿化、市政公用设施等应当符合国家规定的城市容貌标准。
第十条 任何单位和个人都应保持建筑物和构筑物外型完好、整洁、美观;城市主要街道临街建筑物的阳台封闭,必须符合城市人民政府的有关规定。对影响市容和环境卫生的建筑物和构筑物,产权单位或个人应在限期内修整、改造或拆除。
第十一条 牌匾设置与规格应符合国家和当地政府有关规定。各种牌匾和广告的文字要规范。
设置橱窗和贴挂宣传品,外型要与周围环境相协调。大型户外广告的设置必须经城市市容环境卫生行政主管部门同意,内容须经有关部门审核批准后,方可按指定位置、时间设置或悬挂,并要定期维修、油饰或按时拆除。
第十二条 各单位对其设施在道路中地面井盖的齐备、完好负责。掘路和井下施工作业时应设安全警告标志,竣工后应及时清理现场,恢复路面原貌。
第十三条 主要街道两侧及繁华地区的建筑物前,应采用透景、半透景围栏,或者选用绿篱、花坛、草坪作为分界,一般不设置实体围墙。
沿街建筑物设置的遮阳篷帐、挡雨板等,应保持整洁美观,宽度不得超过2米。
街道树木、绿篱、花坛(池)、草坪等,应保持整洁、美观。死树、枯枝、树叶等应及时进行修剪和清除。
城市雕塑的设置,应符合城市规划,与周围环境相协调,并由设置单位负责管理。
第十四条 机动车停车场、自行车存车处须征得城市公安交通和城市市容环境卫生行政主管部门意见后,由城市有关主管部门审批。
搭建非永久性建筑物或其他设施的,必须征得城市市容环境卫生行政主管部门同意后,方可按照规定办理审批手续。
第十五条 车辆在市区运输货物时,应密封、包扎、苫盖,不得泄漏、抛撒。客运列车驶入市区前应关闭车上厕所。客运汽车和列车上的垃圾应集中收集,到指定地点处理。
城市市区的机动车和自行车必须在指定地点停放,进入市区的畜力车必须带粪兜。
禁止不洁车辆进入城市市区。机动车辆须配备保洁工具和设备。
第十六条 临街的建设施工现场必须进行围档,设置明显标志,脚手架应设置相应的围护设施;渣土应及时清除。竣工后10日内应清理和平整完毕场地。
因建设单位施工造成垃圾、粪便清运停运的,由建设单位负责组织清运和处理。
设区的城市应扩大商品混凝土的使用范围,减少砂、石、水泥在市区的运输和堆放。
第十七条 凡经城市市容环境卫生行政主管部门按城市总体规划批准定点设置的环境卫生设施,任何单位和个人不得拒绝和阻挠环境卫生设施的建设。
第十八条 因建设需要拆除、搬迁环境卫生设施的,必须事先提出方案,经城市市容环境卫生行政主管部门批准后方可实施。
第十九条 从事新区开发和旧区改造的建设单位,应依照国家规定,同步建设垃圾收集和转运设施及公共厕所等相配套的环境卫生设施,经费由建设单位纳入建设工程概算。
建设多层和高层公共建筑必须配套建设公共厕所、封闭式垃圾通道或者垃圾贮存设施,并应修建清运车辆通道。
城市市容环境卫生行政主管部门应参加环境卫生设施的规划、设计审核和竣工验收。对验收不合格的,限期改正后方可投入使用。
第二十条 新建的公共厕所,具有上下水条件的,一律建成水冲式厕所;对已建的旱厕、损坏严重或年久失修的公厕,由经营管理单位按照国家规定的标准改造或重建。
在主要街道、繁华区、旅游区,新建的水冲式公共厕所,达到国家《城市公共厕所规划和设计标准》的,方可按城市市容环境卫生行政主管部门和物价行政主管部门批准的收费标准收费。所收取的费用只能用于公厕的维修和管理。
第二十一条 飞机场、火车站、公共汽(电)车始末站、展览馆、体育场馆、封闭式集贸市场、停车场、公园等公共场所内,必须建设公共厕所和设置垃圾收集设施,由上述单位负责建设,并负责保洁。
第二十二条 城市主要街道、广场由环境卫生专业单位负责清扫和全日保洁。
居民区、小街巷由街道办事处负责组织专人清扫保洁。
第二十三条 各单位门前三包责任区和内部的环境卫生工作,由各单位负责清扫、保洁。下雪后应及时清理冰雪。
单位和职工住宅区内的垃圾、粪便,均由单位自行组织收集、运输。单位和个人无力处理的,可委托环境卫生专业单位清扫、收集、运输和处理,并按规定交纳服务费。
第二十四条 各类市场的环境卫生由市场的主办单位负责,并受城市市容环境卫生行政主管部门的监督、检查。主办单位无力处理的,也可有偿委托城市环境卫生专业单位清扫、清运和处理。
各种固定、流动摊点的经营者,必须配置必要的垃圾收集设施,负责保持摊位周围的清洁。废弃物按时倒在指定的池站内。
第二十五条 一切单位和个人,必须按照城市市容环境卫生行政主管部门规定的时间、地点、方式,倾倒垃圾和其他废弃物。
环境卫生专业单位对城市垃圾、粪便应及时收集、清运和处理,做到日产日清。
第二十六条 对在城市中建设或施工产生的渣土、建筑垃圾实行排放处置许可证制度。
任何单位和个人进行建设或修缮时,产生的渣土和建设垃圾,必须在开工前携带施工执照或工程计划任务书,到城市市容环境卫生行政主管部门办理排放处置许可证后,方可将渣土或建筑垃圾按批准的时间和指定土场消纳处置,并按规定交纳处置费。
第二十七条 城市环境卫生应逐步实行社会化服务。鼓励单位和个人兴办城市环境卫生综合性和专业性的服务公司。
第二十八条 医院、疗养院、屠宰场以及化学、生物、药物等生产研究单位,对产生有毒、有害、有病菌的特种垃圾废弃物,必须按国家有关规定处理,或者委托环境卫生专业单位进行集中统一处理。严禁倒入公共垃圾场(站)或任意抛弃。
第二十九条 一切单位和个人均应爱护城市公共环境卫生,不准乱泼污水,不准由楼上向楼下倾倒垃圾废弃物,不准随地吐痰、便溺,不准乱扔果皮、纸屑、烟蒂等废弃物。
禁止在市区内饲养家畜家禽。饲养信鸽必须经信鸽协会审核同意后,城市市容环境卫生行政主管部门方可审批。
第三十条 有下列行为之一者,城市市容环境卫生行政主管部门除责令其纠正采取补救措施外,还可根据情节处以5元以上100元以下的罚款:
(一)不遵守规定随地吐痰、便溺、乱扔果皮、纸屑、烟蒂的;
(二)在城市建筑物、设施及树木上涂写、刻画,或者未经批准贴挂、设置宣传品的;
(三)在临街阳台和窗外,堆放、吊挂有碍市容物品的;
(四)未经批准在市区饲养家畜家禽的,或虽经批准饲养信鸽但未设置保洁防护设施的;
(五)栽培、整修树木花草,未及时清理枝叶、渣土的;
(六)造成自来水、污水、粪便外溢或者清理下水、污水淤泥未及时清运的;
(七)各种经营性摊点,不及时清理垃圾的;
(八)不履行卫生责任区清扫保洁义务,不按规定的时间、地点、方式倾倒垃圾、粪便或者不按规定清运垃圾、粪便的。
第三十一条 有下列行为之一者,城市市容环境卫生行政主管部门除责令其限期清理、拆除或者采取其他补救措施外,可根据情节,对公民处以500元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款:
(一)未经批准,擅自设置大型户外广告的;
(二)未经批准,擅自在街道两侧和公共场地搭建临时建筑物、构筑物或其他设施的;
(三)运输流浆体、散装货物不作密封、包扎、苫盖,造成泄漏、抛撒的;
(四)临街施工不设护栏、不作遮挡,或者竣工后不清理现场的;
(五)建筑垃圾、渣土、生活垃圾等未按规定处置任意倾倒的;
(六)未经批准私占便道及乱占公共场地推放物料的。
第三十二条 有下列行为之一者,城市市容环境卫生行政主管部门除责令其限期清理、拆除或者采取其他补救措施外,可按下列规定进行处罚:
(一)未经批准,擅自拆除环境卫生设施或未按批准的拆迁方案进行拆迁的,可根据情节对公民处以500元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款。
(二)损坏环境卫生设施及其他附属设施的,可根据情节对公民处以500元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款。
第三十三条 凡不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物和设施,由城市市容环境卫生行政主管部门责令其所属单位和个人限期改造或拆除;逾期未改造或拆除的,经县级以上人民政府批准,由城市市容环境卫生行政主管部门会同城市规划行政主管部门组织强行拆除,并处以10
000元以下罚款。
第三十四条 盗窃、故意损坏各类环境卫生设施及其附属设施,或者侮辱、殴打城市市容和环境卫生工作人员和监察人员,阻挠其履行职务的,由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第三十五条 本办法由省建设行政主管部门负责解释。
第三十六条 本办法自发布之日起施行。



1997年10月25日

关于农村信用社以县(市)为单位统一法人工作的指导意见

中国银行业监督管理委员会


中国银行业监督管理委员会文件

银监发〔2003〕12号




中国银行业监督管理委员会

关于农村信用社以县(市)为单位统一法人工作的指导意见



各省(自治区、直辖市)银监局(筹),大连、宁波、厦门、青岛、深圳市银监局(筹):

根据《国务院关于印发深化农村信用社改革试点方案的通知》(国发〔2003〕15号)精神,现就开展农村信用社以县(市)为单位统一法人工作提出以下指导意见。

一、目的和原则

农村信用社(以下简称信用社)以县(市)为单位统一法人,主要目的是:明晰信用社产权关系,完善法人治理结构,落实管理责任;建立完善内部控制制度,促进信用社经营机制转换;建立新的管理模式,减少管理环节,降低管理成本,提高管理效率;增资扩股,充实资本实力,增强信用社整体抗御风险的能力;改革服务方式,完善服务功能,提高信用社支农服务水平。

以县(市)为单位统一法人要坚持以下原则:一是依法合规,规范操作,履行相关法律手续;二是因地制宜,分类指导,积极探索信用社产权模式和运行机制;三是结合实际,注重实效,使机构改革与完善法人治理、转换内部经营机制紧密相结合;四是坚持方向,改善服务,提高支农服务水平。

二、范围和条件

在人口相对稠密或粮棉商品基地县(市),可以县(市)为单位将信用社和县(市)联社各为法人改为统一法人,具体条件是:(一)全辖农村信用社统算,账面资能抵债;(二)基层农村信用社自愿;(三)县(市)联社有较强的管理能力;(四)统一法人后股本金达到1000万元以上(经银行监管部门批准,可适当调整),并使核心资本充足率在任何时点不低于2%。

三、工作重点

以县(市)为单位统一法人工作的重点是明晰产权关系,因地制宜地构建新的产权关系和管理模式,完善法人治理结构,切实转换内部机制,全面提高信用社经营管理水平。为此,要着重做好以下几个方面的工作:

(一)认真做好清产核资。清产核资是做好以县(市)为单位统一法人工作的基础。通过清产核资,全面查清核实农村信用社和县(市)联社资产、负债、所有者权益及经营成果的真实状况,核实各项资产损失,落实债权债务。

(二)妥善处理现有产权。对股金以外的所有者权益(包括公共积累和历年亏损挂账),各地可根据实际,提出产权明晰政策。原则上,对积累部分要按规定提足股金分红、应付未付利息、各类保险基金;并按资产风险程度提取风险准备金(呆账100%、呆滞50%、逾期20%、正常1%),作为信用社的附属资本。仍有剩余的,方可拿出一定比例对原有股金予以增值。

(三)构建新的产权关系。按照股权结构多样化、投资主体多元化原则,因地制宜进行股份制、股份合作制和进一步完善合作制的产权改革,构建法人机构新的产权形式和组织模式。一是提高入股金额起点。根据不同地区经济发展水平和农民收入的实际状况,因地制宜确定入股金额。二是拓宽入股范围。以农村信用社原有社员为基础,广泛吸收辖区内农户、个体工商户、企业法人和其它经济组织入股,但事先应晓明限制关联交易的有关规定。三是可积极探索建立新的股权结构。统一法人机构可根据实际设立资格股,也可以在资格股基础上增设投资股。资格股是获得社员资格必须交纳的基础股金,是社员获得信用社优先、优惠服务的前提。投资股是由社员中有实力的各类经济组织、个人投资大户形成的股份。资格股实行“一人一票”,投资股根据投资股权大小确定票权。原则上,自然人(包括职工)资格股1000元,法人最低10000元,各地可以结合实际,确定符合当地情况的资格股入股起点。投资股额度由投资人自己决定。单个自然人投资(包括资格股和投资股,下同)最高不超过股本总额的5‰,职工持股总额不超过股本总额25%,自然人持股总额不得少于总股本的50%。单个法人投资最多不超过股本总额的5%。

(四)完善法人治理结构。统一法人机构要建立健全社员大会、理事会、监事会机构,规范各自的职责和议事规程,建立决策、执行和监督相互制衡的机制。要实行理事长和主任分设制度,理事长为法定代表人,主任由理事会聘任,在理事会授权范围内开展经营活动,并实行任期目标责任管理。统一法人机构的经营风险由投资人和统一法人的机构承担,理事会作为投资人的代表,既有重大事项决策权,也要对决策失误造成的经营损失承担直接责任。经营班子对经营效益的好坏负有经营责任,要对经营不善或违规经营等造成的损失承担主要责任。要注意防止内部人控制,理事会组成人员中,自然人理事不得低于1/2,其中职工理事不得超过1/3,有条件的地方,可以设立独立理事。监事会组成人员中,非职工监事不得低于1/3。

(五)建立健全内部控制制度。按照“统一法人,授权经营,分级核算,单独考核”原则,合理设定各项管理和业务工作权责,建立科学的内部授权授信、内审、信贷、财务管理、劳动用工和分配等配套制度,切实转换经营机制。

(六)强化约束机制。按照“自主经营、自我约束、自我发展、自担风险”的原则,建立健全农信社激励和约束机制,精简机构,压缩人员,减少成本,努力降低不良贷款,扭亏增盈,防范和控制新的风险。

(七)完善服务功能。从农民和农村经济发展的实际需要出发,立足社区,拓宽服务领域,创新服务品种,增加服务手段,完善服务功能,增加农民需要的金融业务品种。

四、组织领导和工作程序

(一)组织领导

根据国发〔2003〕15号文件精神,农村信用社以县(市)为单位统一法人工作在试点省(市)深化农村信用社改革试点工作领导小组统一领导下进行。领导小组负责制定本省(市)统一法人工作的具体实施方案及清产核资办法,并组织实施。各地银监会派出机构要加强对此项工作的督促和指导。

(二)准备阶段

1.根据本指导意见提出的条件,结合各地信用社具体经营状况,由各省(市)领导小组对本省(市)信用社进行分类排队,初步选定实施统一法人的对象。

2.成立统一法人机构筹建工作领导小组。银监会派出机构应协调当地政府成立由政府牵头的,人民银行县(市)支行、农村信用社县(市)联社及工商、税收等政府有关部门共同参加的筹建工作领导小组。

3.被确定为实施统一法人的县(市)联社和农村信用社,要以书面形式达成同意实施统一法人的意见,并按规定程序通过有关决议。

(三)筹建阶段

1.按照清产核资方案,由筹建工作领导小组组织清产核资工作。清产核资结果要由筹建工作领导小组各成员单位签章认可。

2.清产核资工作结束后,筹建工作领导小组应向所在地银监分局提出筹建申请。银监分局对筹建申请初审后,报银监会省(自治区、直辖市)局进行审批。审批结果应报送银监会备案。3.增资扩股。对原信用社社员和县(市)联社职工的股本金,在清产核资、对所有者权益进行量化处理的基础上,按自愿的原则转为统一法人后机构的股本金。在此基础上,按有关规定募集新的股本金,广泛吸收辖内农户、农村工商户、企业法人和其他经济组织入股。

4.召开社员大会,制定章程,选举产生理事、监事,组成理事会、监事会,并选举产生理事长、监事长,理事会按程序聘任主任、副主任和财务负责人。

(四)开业阶段

筹建工作结束后,筹建工作领导小组应向所在地银监分局提出开业申请,由银监分局进行初审后,报银监会省(自治区、直辖市)局。银监会省(自治区、直辖市)局在征求省级政府意见后,对开业申请进行审批,并报银监会备案。

以县(市)为单位统一法人后,原“××县(市)农村信用合作社联合社”更名为“××县(市)农村信用合作联社”,原“××县(市)××农村信用合作社”更名为“××县(市)农村信用合作联社××信用社”,按有关规定换发金融许可证、更换营业执照,并公告。同时办理相应的债权债务变更手续。

统一法人机构高级管理人员任职资格的审查仍按原农村信用社县(市)联社的有关规定执行。 

二○○三年九月十五日

电信营业服务规范

邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日,邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口,应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,及时了解市场对电信通信的要求,积极主动宣传电信业务,按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下,切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理,为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业,对内代表用户,在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想,服从营业部门的督促、检查,及时开通、办妥用户登记的各项电信业务,满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育,组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要,做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理,改善服务、方便用户,特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅(室)应保持整洁卫生,美观大方,布局合理,舒适安全。
第七条 营业厅(室)内要设有醒目的业务宣传栏,悬挂或张贴业务宣传画,公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容,并备有印制精美的各项电信业务宣传资料,免费提供给用户。
第八条 营业厅(室)门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局(所)名称牌和营业时间牌(办理国际电信业务应有英文标志);昼夜服务的营业厅(室)要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置,显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅(室)外部应美化环境,并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅(室)均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅(室)服务柜台应高低适度,方便用户办理业务;厅内要备有公众书写桌椅和用具;办理国际电信业务的营业厅(室)要设有专门的房间,配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅(室)要设有业务咨询服务台或查询窗口,配备计算机查询系统,负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅(室)应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话(含投币、卡式电话)、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置,循环播放电信业务知识,公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务,营业厅(室)应设置业务洽谈室;省会电信局及沿海开放城市营业厅(室)应设立新业务演示厅,开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化,营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中,市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地(市)城市都要设立一个或几个综合电信营业厅,对外统一受理各项业务,内部实行“一条龙”式的服务,方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能:
(一)办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务;
(二)办理市内电话装、移、拆机业务,改名、过户、改号、选号业务,各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记,以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务;
(三)办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理;
(四)办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理;
(五)办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询;
(六)办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务;
(七)办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅(室),如长途电信、市话或无线等专业营业厅(室),也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构,做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点,方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地,以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话(含卡式电话),大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话;每个居委会至少设立一处公用电话代办点,兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地(市)城市的每个区以及县(市)城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务;地(市)以上城市的其他电信营业厅(室)的营业时间每日不少于12小时;县(市)局及农村支局(所)的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间,地市以上城市每日不少于12小时,县(市)在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间,有人值守的每日不少于12小时,无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点,节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记,应当时答复用户具体装、移机时间,当时答复困难的则应在7天内主动答复用户;答复及时率应达到95%以上;
市话装机时限:自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止,平均不超过三个月,最长不超过半年;
市话移机时限:自用户登记移机第二天起到移机通话止,不超过两个月;
装、移机及时率应达到95%以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限,普通电报为6小时;加急电报为4小时,并昼夜投送(发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外)。同时采取措施减少退报,防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间,最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务,等候时间最长不超过30分钟;对等候时间超过30分钟的,营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目,应在办理手续后7天内提供使用;新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务,在用户交纳有关费用后,专线入网的应在1个月内开通;电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95%以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务,在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务,应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务,应在7天内答复用户具体装机时间,1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定,按业务处理程序要求办理各项电信业务,严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服,并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度,不准离岗串岗,不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语,耐心解答用户提出的疑问,不准斥责、刁难用户,做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度,不得人为中断营业工作,自觉维护用户利益,严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准,未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准,不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅(室)内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定,接受用户监督。
第四十三条 营业厅(室)要公布用户监督电话号码,设置意见箱(簿),便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见,要指定专人负责,做好登记、查处,并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅(室)要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户,尤其是重点用户、大用户进行走访,或发出征询意见函,召开座谈会,听取用户的意见和建议,并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县(市)以上城市电信局、邮电局的电信营业部门;农村支局(所)的电信营业工作可参照本《规范》所定内容,由各省(区、市)邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释,自下发之日试执行。