安徽省滁州市人民政府


滁政令第 16 号

《滁州市行政机关及其工作人员行政过错行为责任追究暂行办法》已经市政府第1次常务会议通过，现予发布，自2008年5月1日起施行。




市 长

二〇〇八年四月三十日




滁州市行政机关及其工作人员行政过错行为责任追究暂行办法

第一章 总 则

第一条 为促进依法行政，提高行政效能，确保行政机关及其工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政管理，防止和纠正不作为、慢作为等行政过错行为发生，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》等有关法律、法规、规章的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于市政府所属各行政机关及其工作人员。
前款所称市政府行政机关，是指市政府组成部门、直属机构、特设机构、派出机构及其他具有行政管理职能的单位；所称工作人员，包括在编人员和聘任（用）人员。
第三条 本办法所称行政过错行为，是指行政机关及其工作人员不履行或不正确履行规定的职责，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或损害行政管理相对人合法权益，造成不良影响和后果的行为。
前款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。
第四条 行政机关及其工作人员必须依法行政。在行使行政管理职权时，必须主体合法、程序合法、内容适当。否则应追究行政过错行为责任。
行政机关及其工作人员必须依照上级作出的决定、命令和部署实施行政管理。否则应追究行政过错行为责任。
第五条 行政机关必须建立健全政务公开、层级监督、岗位责任、工作规程和其他各项行政管理制度。违反行政管理制度的，应追究行政过错行为责任。
第六条 行政过错行为责任追究，应与行政机关工作人员的任用、考核工作相结合。
第七条 行政过错行为责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应、教育与惩处相结合的原则。

第二章 行政过错行为责任追究机构

第八条 行政过错行为责任追究工作，实行监察机关统一组织、分级实施、政府部门各负其责的制度。
第九条 市监察机关负责全市行政过错行为责任追究工作，主要履行下列职责：
（一）指导、监督政府部门的行政过错行为责任追究工作；
（二）调查、处理本机关受理的行政过错行为问责案件；
（三）统计分析本市行政过错行为的处理情况；
（四）调研政府行政管理中出现的重要情况和问题，并向政府提出建议。
第十条 市政府行政机关应设立行政过错行为责任追究机构，负责本机关行政过错行为责任追究的实施工作。
行政过错行为责任追究机构应由机关领导成员和专门负责监察、法制、人事工作的人员组成。没有监察、法制、人事专职人员的，由各机关视实际情况确定组成人员。
行政过错行为责任追究机构主要履行下列职责：
（一）决定是否对行政过错行为投诉进行调查；
（二）审议调查报告；
（三）作出处理决定。
第十一条 行政过错行为责任追究的办事机构应设在本机关的监察或法制工作机构。没有监察或法制工作机构的，设在本机关办公室。
办事机构主要履行下列职责：
（一）受理检举、控告和投诉；
（二）调查行政过错行为；
（三）草拟调查报告、提出处理意见。
第十二条 政府行政机关应当定期向同级监察机关报告行政过错行为责任追究工作的实施情况。
市监察机关应当定期向市人民政府报告全市行政过错行为责任追究工作的实施情况。
第十三条 对行政机关及其负责人的检举、投诉、控告，由市政府监察机关负责办理。涉及行政处分的案件，依照有关规定办理。

第三章 行政过错行为责任追究范围

第十四条 行政机关有下列情形之一的，应追究有关责任人的行政过错行为责任：
（一）贯彻落实国家法律法规、方针政策和政府作出的决定、命令不力的；
（二）无正当理由未能按期完成政府部署的工作任务，影响政府工作整体推进的；
（三）对重大、复杂的事项不按规定程序决策的；
（四）对本级人民代表大会及其常委会在监督检查中发现的问题、指出的错误，不及时解决和纠正的；
（五）对人民群众、人大代表、政协委员及新闻媒体反应强烈的问题，能够解决而不及时解决，或者不回复、不解释，置之不理的；
（六）拒不执行人民法院作出的生效裁判和上级行政机关作出的复议决定的；
（七）拒不执行监察机关、审计机关、政府法制机构等行政监督部门依法作出的决定，无正当理由不采纳行政监督部门提出的建议的；
（八）对于重大自然灾害、重大疫情、重大安全事故及其他重大突发公共事件瞒报、谎报、缓报或防范、救援、救治不力的；
（九）防范、整治公共安全或督促整改安全生产隐患不力，发生事故或造成不良社会影响的；
（十）行政措施错误，引发群体性事件，或处置群体性事件失当，造成不良社会影响的；
（十一）滥用职权，干预行政管理相对人正常的生产、经营活动的；
（十二）截留、滞留、挤占或挪用财政专项资金和政府代管资金，或不按规定使用财政资金、管理处置国有资产的；
（十三）不按规定的程序、条件和原则录用、聘用行政机关工作人员或晋升工作人员职务的；
（十四）对破坏市场经济秩序、妨碍社会管理秩序的违法行为不制止、不查处的；
（十五）其他因不正当使用行政资源致使国家利益、公共利益和公民、法人、其他组织合法权益受到损害，或造成不良社会影响的。
第十五条 行政机关工作人员在处理行政事务时，有下列情形之一的，应追究其行政过错行为责任：
（一）无正当理由拒不执行上级作出的指示、决定和命令，或执行上级作出的指示、决定和命令不力的；
（二）不履行层级监督管理职责，对下级报告、请示的事项不签署具体意见、不作具体指示，对内部管理中出现的问题放任不管，对工作人员的违法违纪行为不制止、不查处的；
（三）作风漂浮，办事拖拉，无正当理由未在规定时限内完成工作任务的；
（四）对于工作中出现的问题，或遇到紧急突发事件和重大安全事故，不及时向上级报告、请示的；
（五）向上级机关报告或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况的；
（六）违反议事规则，由个人或少数人作出决定的；
（七）对于涉及其他机关或部门职权的事项，不与有关机关、部门协商，或协商不能取得一致，未报请上级裁决，擅作决定的；
（八）按规定应当移送有关机关、部门处理的事项，不及时移送有关机关、部门处理的；
（九）对于不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项，不告知当事人办理途径或不及时转送相关部门的；
（十）违反公文处理的有关规定，办理公文不及时、不规范，造成不良影响或损失的；
（十一）未遵守保密工作制度，泄露国家秘密及行政管理相对人的个人隐私或商业秘密的；
（十二）保管文件、档案不善，致使文件、档案、资料损毁或丢失、泄密的；
（十三）违反规定使用公章，或管理公章不善，造成不良后果的；
（十四）不服从管理，不接受正常的岗位调整、工作安排的；
（十五）不遵守考勤制度，工作时间擅离职守或办理个人事务的；
（十六）其他违反相关管理规定，贻误行政管理工作，造成不良后果的。
第十六条 行政机关及其工作人员履行公开与告知义务不力，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）不履行主动公开义务，应公开的信息不公开的；
（二）不依照规定的公开形式、期限实施公开的；
（三）公开的内容不全面、不准确、不真实，或对行政管理相对人隐瞒应提供的政务信息的；
（四）对公开、公告、公示的内容应予说明解释而不予说明解释的；
（五）不予受理、不予批准申请人提出的行政审批、赔偿等申请，未书面说明理由的；
（六）对行政复议申请、信访投诉不予受理，未书面说明理由的；
（七）作出行政处罚决定、采取行政强制措施等，不告知当事人事实认定情况、依据及内容的；
（八）回复信访投诉调查处理情况，不告知事实认定情况、处理结果及依据的；
（九）未依法告知行政管理相对人救济权利、救济途径的；
（十）首次承办发现申请材料不全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补齐的全部内容的；
（十一）符合听证条件，未依法告知当事人听证权利的；
（十二）在征地拆迁、安置等工作中，未按规定履行公告义务的；
（十三）不依法向其他利害关系人履行告知义务，致使其他利害关系人权益受到损害的；
（十四）其他违反政务公开和行政告知有关规定的。
第十七条 行政机关及其工作人员在实施行政审批过程中，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）违反规定擅自设定、取消行政审批的；
（二）擅自增设行政审批程序或审批条件的；
（三）违法委托其他组织或个人实施行政审批的；
（四）受理或不予受理时，不开具有效书面凭证的；
（五）对符合法定条件的申请不予受理、不予行政审批或不在法定期限内作出准予行政审批决定的；
（六）对不符合法定条件的申请准予行政审批或超越法定职权作出准予行政审批决定的；
（七）擅自变更、延续、撤销行政审批的；
（八）作出准予行政审批的决定且应颁发行政审批证件，不向申请人颁发合法、有效的行政审批证件的；
（九）已接受申请材料，无正当理由要求申请人重复提供申请材料的；
（十）要求申请人购买指定商品、接受特定服务，或无法律、法规依据强制进行行政审批前置培训的；
（十一）依法应当根据招标、拍卖结果或其他方式公开择优作出行政许可决定，未经招标、拍卖等公开方式，或者不依据招标、拍卖结果作出行政许可决定的；
（十二）未按规定实施统一受理、联合办理、集中办理行政审批的，或者未按市政府要求落实或执行加快推进行政审批制度改革各项措施的。
前款所称行政审批，包括行政许可、非行政许可的审批项目和登记备案。
第十八条 行政机关及其工作人员在实施行政征收过程中，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）无合法依据实施征收的，或未按法定范围、程序、权限、时限实施征收的；
（二）擅自改变征收标准，或不执行“一表制”收费规定随意收费造成不公的；
（三）截留、私分或擅自开支征收款的；
（四）不开具合法专用票据，或多收费少开票的；
（五）行政机关不与行业协会、中介机构脱钩，致使其依附行政权力从事征收活动的；
（六）其他违反征收规定的。
前款所称行政征收，包括税收、行政事业性收费等事项。
第十九条 行政机关及其工作人员在实施行政监督检查过程中，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）无法定依据实施检查的；
（二）未按法定权限、程序实施检查的；
（三）未按规定将检查情况和处理结果记录、归档的；
（四）放弃、推诿、拖延、拒绝履行巡查、检查职责的；
（五）对检查中发现的违法行为隐瞒、包庇、袒护、纵容，不予制止和纠正的；
（六）违反规定故意刁难管理对象，或者滥用职权，损害被检查对象合法权益的；
（七）利用检查权为本机关或为本人、亲友、他人谋取私利的；
（八）其他违反行政监督检查工作规定的。
第二十条 行政机关及其工作人员在实施行政处罚时，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）不具备行政执法资格实施行政处罚的；
（二）没有法律和事实依据实施行政处罚的；
（三）违反规定设立处罚种类或改变处罚幅度的；
（四）违反法定程序进行处罚的；
（五）使用、丢失或损毁扣押的财物；
（六）应依法移交司法机关追究刑事责任而不移交的；
（七）对应予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚的；
（八）符合听证条件，行政管理相对人要求听证，应予组织听证而不组织听证的；
（九）其他违反规定实施行政处罚的。
第二十一条 行政机关及其工作人员在执法过程中采取行政强制措施时，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）无合法依据采取行政强制措施的；
（二）违反法定权限、程序采取行政强制措施的；
（三）违法限制公民人身自由的；
（四）违法对行政管理相对人的财产采取查封、扣押、冻结等强制措施的；
（五）其他违反规定实施行政强制措施的。
第二十二条 行政机关及其工作人员在履行行政复议职责时，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）对符合条件的行政复议申请，无正当理由不予受理的；
（二）在法定期限内不作出行政复议决定的；
（三）对作出的行政复议决定不监督执行的；
（四）其他违反行政复议工作规定的。
第二十三条 行政机关及其工作人员在履行行政赔偿职责时，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）对符合规定的行政赔偿申请，应予受理而不予受理的；
（二）依法应予赔偿，逾期不予赔偿的；
（三）不按规定核定赔偿标准的；
（四）行政机关赔偿损失后，未依法责令应承担责任的组织或个人承担部分和全部赔偿费用的；
（五）依法不应赔偿而给予赔偿的；
（六）其他违反行政赔偿工作规定的。
第二十四条 行政机关及其工作人员在征地拆迁工作中，有下列情形之一的，应追究行政过错行为责任：
（一）对符合规定的补偿要求未及时予以核实办理的，造成一定后果的；
（二）虚报或虚核土地面积、地上附属物面积、构造和青苗数量及规格的；
（三）不按规定标准核定补偿的；
（四）不按协议要求及时足额支付补偿款的；
（五）其他违反征地、拆迁工作规定的。

第四章 行政过错行为责任划分与承担

第二十五条 行政过错行为责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任。
第二十六条 承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体行政行为，导致行政过错行为发生的，承办人负直接责任。
承办人弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致行政过错行为发生的，负直接责任。
承办人不依照审核、批准的内容实施具体行政行为，导致行政过错行为发生的，负直接责任。
第二十七条 承办人提出的方案或意见有错误，审核人、批准人应发现而没有发现，导致行政过错行为发生的，承办人负直接责任，审核人负主要领导责任，批准人负重要领导责任。
第二十八条 审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致行政过错行为发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。审核人不报请批准人批准直接作出决定，导致行政过错行为发生的，审核人负直接责任。
第二十九条 批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致行政过错行为发生的，批准人负直接责任。未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致行政过错行为发生的，批准人负直接责任。
第三十条 经集体研究、认定导致行政过错行为发生的，决策人、持赞同意见的人和不发表意见的人负直接责任。
第三十一条 上级机关改变下级机关作出的具体行政行为，导致行政过错行为发生的，上级机关负责人负主要领导责任。
第三十二条 承办人不履行规定职责的，负直接责任。审核人或批准人指令承办人不履行规定职责的，作出指令的人员负直接责任。审核人作出的指令经批准人同意的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。
第三十三条 本办法所称批准人，一般指行政机关的行政首长及其副职人员；审核人，一般指行政机关内设机构的负责人及其副职人员；承办人，一般指具体承办行政管理事项的工作人员。但依照内部分工或经授权，由其他工作人员行使批准权、审核权的，具体行使批准权、审核权的人员为批准人、审核人。

第五章 行政过错行为责任追究程序

第三十四条 行政行为有下列情形之一的，应当进行调查，以确定实施该行政行为的行政机关及其工作人员是否应承担行政过错行为责任：
（一）发布规范性文件和规定行政措施有违法情形，被上级机关或主管机关依法撤销的；
（二）经行政诉讼，被人民法院判决撤销、部分撤销并要求重新作出具体行政行为的；
（三）经行政复议，上级机关变更原处理决定，或撤销并要求重新作出具体行政行为的；
（四）在上级或同级人大、政府行政执法监督检查中，被认定错误，要求予以调查处理的；
（五）市人大代表、政协委员提出责任追究建议的；
（六）行政管理相对人投诉、检举、控告的；
（七）逾期不能完成政府工作或市领导批示、交办工作，政府相关督查督办机构两次就同一事项电话催办或发出催办通知书的；
（八）监察机关、审计机关、政府法制工作机构等行政监督部门建议调查处理的；
（九）新闻媒体披露有行政失当情形的；
（十）其他应进行调查的。
第三十五条 对于行政管理相对人的检举、投诉、控告，监察机关或部门行政过错行为责任追究机构应在5个工作日内审查是否有事实依据，并决定是否受理。
实名检举、投诉、控告的，应书面告知受理决定；不予受理的，应书面告知不予受理的理由。
监察机关收到检举、投诉、控告后，可以直接受理或责成作出行政行为的机关限时处理。
第三十六条 决定调查的案件，应在决定调查之日起30日内调查完毕。情况复杂的，经负责人批准，可以适当延长调查限期，但延长期限不得超过30日。经初核转作违纪案件立案调查的，按法律法规规定办理。
第三十七条 行政管理相对人对部门行政过错行为责任追究机构的不受理决定不服，可以自收到书面答复之日起30日内，向同级监察机关提出复查申请。监察机关应当自收到复查申请之日起10日内决定是否复查，决定复查的，应在决定之日起30日内提出复查意见，并书面告知当事人。
第三十八条 调查行政过错行为案件，应由两名以上工作人员进行。
行政过错行为责任追究机构成员及调查人员与行政过错行为或有关责任人有利害关系、可能影响公正处理的，应回避。
第三十九条 调查处理行政过错行为案件，应听取被调查人的陈述和申辩，并做好记录。作出的处理决定应包括行政过错行为责任人过错行为事实的认定、责任性质、适用依据和处理结果，并告知其依法享有的申诉权利。
调查中，发现行政过错行为直接关系他人重大利益的，应告知利害关系人并听取其意见。
第四十条 行政过错行为责任人对处理、处分决定不服提出申诉的，按照《中华人民共和国公务员法》和《中华人民共和国行政监察法》的规定办理。
第四十一条 对行政过错行为责任人作出的处理、处分决定，应当依照管理权限报送同级监察、组织和人事部门备案。

第六章 行政过错行为责任追究

第四十二条 根据情节轻重、损害后果和影响大小，行政过错行为分为一般过错行为、严重过错行为和特别严重过错行为：
（一）情节轻微、造成损害后果或影响较小的，属一般过错行为；
（二）情节严重、造成损害后果严重或影响较大的，属严重过错行为；
（三）情节特别严重、造成损害后果特别严重或影响恶劣的，属特别严重过错行为。
第四十三条 追究行政机关工作人员行政过错行为责任的方式分为：
（一）责令限期整改；
（二）诫勉谈话；
（三）责令作出书面检查；
（四）取消当年评优评先资格及其他奖励；
（五）责令通过市级新闻媒体向社会公开道歉；
（六）通报批评；
（七）调离工作岗位或停职离岗培训、待岗；
（八）行政处分；
（九）免职、责令辞职、辞退。
以上追究方式可以单独或合并采用，也可以依据《中华人民共和国公务员法》的规定采取其他追究方式。
第四十四条 行政机关的行政过错行为，视情节轻重给予责令限期整改、责令作出检查、通报批评、不予评优评先处理，并按规定追究行政首长及其他责任人的行政过错行为责任。
第四十五条 一般过错行为，对有关责任人员单独或合并给予第四十三条第（一）、（二）、（三）、（四）、（五）、（六）项处理。
第四十六条 严重过错行为，按照第四十三条第（八）项的规定，对负直接责任者，给予警告、记过、记大过或降级处分；对负主要领导责任者，给予警告、记过或记大过处分；对负重要领导责任者，给予警告或记过处分。
第四十七条 特别严重过错行为，按照第四十三条第（八）项的规定，对负直接责任者，给予撤职或开除处分；对负主要领导责任者，给予降级、撤职或开除处分；对负重要领导责任者，给予记大过、降级、撤职或开除处分。
第四十八条 负主要领导责任者和重要领导责任者给予降级处分的，可以同时责令其辞去领导职务。
第四十九条 行政机关工作人员受到行政过错行为责任追究的，按下列规定确定其年度考核等次：
（一）受到行政过错行为责任追究的，参加年度考核不得确定为优秀等次；
（二）12个月内犯一般过错行为3次，均负有直接责任的，参加年度考核，只写评语，不定等次（“不合格”除外）；
（三）因行政过错行为受到行政处分的，参加年度考核，只写评语，不定等次（“不合格”除外）。
考核结果的使用，依照人事部《公务员考核规定（试行）》办理。
第五十条 聘任人员犯一般过错行为的，单独或合并给予第四十三条第(一)、(二)、(三)、(四)、(五)项处理；犯一般过错行为累计3次，或犯严重过错行为、特别严重过错行为的，予以解聘。
第五十一条 行政过错行为责任人有下列情形之一的，从重处理：
（一）故意导致行政过错行为发生的；
（二）拒绝纠正行政过错行为，或相同过错重复发生的；
（三）干扰、阻碍对行政过错行为进行调查的；
（四）对控告人、检举人、投诉人打击报复的。
第五十二条 行政过错行为责任人有下列情形之一的，从轻处理：
（一）主动纠正错误，有效制止损害后果扩大的；
（二）积极配合调查或有其他立功表现的；
（三）其他应从轻处理的。
第五十三条 有下列情形之一的，不追究行政过错行为责任：
（一）主动发现过错行为并及时纠正主动报告，未造成损失或不良影响的；
（二）行政管理相对人弄虚作假，致使行政机关工作人员难以作出正确判断的；
（三）出现意外或不可抗力因素致使行政过错行为发生的；
（四）其他应不予追究的。
第五十四条 因行政过错行为侵犯了行政管理相对人的合法权益，造成损害并涉及赔偿的，依照《中华人民共和国国家赔偿法》的有关规定，追究行政过错行为责任人的赔偿责任。
第五十五条 监察机关或部门行政过错行为责任追究机构对行政管理相对人的检举、投诉、控告应当受理而不受理的，或受理后不按规定进行查处的，应当参照本办法的规定追究相应责任。

第七章 附 则

第五十六条 法律、法规和规章对行政过错行为责任追究另有规定的，从其规定。
第五十七条 各县、市、区行政机关及其工作人员行政过错行为责任追究参照本办法执行。
第五十八条 本办法自2008年5月1日起施行。



中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日